Le ROE, ou comment mesurer le succès de votre communauté

Beaucoup de choses ont été écrites, notamment sur ce blog, concernant les moyens de réussir ses communautés.

Nous en connaissons tous le portrait robot : les membres sont actifs, et ils aiment à partager leurs points de vue. Des membres clés et certains contributeurs encouragent à la conversation, participent aux débats et donnent l’exemple. De nombreux visiteurs viennent survoler les sujets et prennent le poul de ce qui se raconte. Certains de ces visiteurs deviennent ensuite actifs à force de venir et de revenir : cela arrive souvent quand ils prennent conscience de la « valeur » que leur apporte ces communautés à leur activité.

Nous connaissons aussi le portrait robot des communautés qui ne marchent pas : pas de contributeurs, pas de conversations, des sujets lancés dans le vide qui ne suscitent pas de réactions, une animation aléatoire, amenant à une baisse drastique des visites.

Mais comment définir quantitativement le succès d’une communauté ? Est ce que le nombre de billets publiés est un bon indicateur du niveau de participation ? Est ce que le nombre de pages vues a un lien réel avec la diffusion d’un message ? Quel est l’importance de la taille d’une communauté dans son succès ? Quel lien entre ces métriques globales essentielles et la personne au cœur de la communauté, l’individu lui-même ?

Pensez à l’implication des membres

Ce dont nous avons besoin aujourd’hui, c’est de mesurer le Retour sur Implication (ou ROE – Return On Engagement) de chaque membre. Si un visiteur retire quelque chose d’une communauté, non seulement est il susceptible d’y revenir et d’y participer, mais plus grand est le potentiel de le transformer en membre actif. Pour mesurer ce ROE nous devons d’abord comprendre la « valeur » que retire un membre de la communauté.

La question est alors : comment mesurer la « valeur » d’une conversation et des interactions humaines qui y sont liées ?

La première étape pour circonscrire le ROE est de mesurer des éléments tels que la satisfaction, la loyauté, l’interaction et la participation. La seconde étape consiste à utiliser ces quatre métriques pour voir si la communauté atteint ses objectifs professionnels et « business ».

On part bien sur du principe que ces objectifs sont cohérents avec ceux de la communauté. Par exemple, l’objectif professionnel de votre communauté est de réduire le nombre de malfaçons de pièces manufacturées.  Votre communauté est constituée d’un petit nombre de salariés très impliqués dans le développement produit et les processus de production.

La question est : est ce que cette communauté aide ces personnes dans leurs activités au quotidien ? Est ce qu’ils utilisent la communauté pour atteindre leurs objectifs professionnels ? Est ce qu’ils partagent et échangent sur ce qui se dit dans leurs groupes de travail ? Est ce qu’ils ont le réflexe de partager leurs bonnes pratiques, questions, interrogations, dans la communauté ?

Les réponses à ces questions déterminent le succès d’une communauté.

Comment mesurer le ROE ?

Pour mesurer le ROE d’une communauté, soyez attentifs à ces éléments :

Le nombre de pages vues : peu importe quoi, vous avez besoin de savoir si les membres de votre communauté viennent et lisent des choses. Si le nombre de pages vues par membre augmente dans le temps, c’est la preuve qu’il y trouve son compte.

Les nouvelles contributions : qui lance des conversations ? qui partage des choses ? Le but d’une communauté est de faire contribuer ses membres (au sens de les maintenir actifs) même si ils n’ont rien de spécial à partager. Maintenant, s’il y a peu de contributeurs sur des sujets nouveaux, cela ne veut pas dire que votre communauté n’est pas un succès. Il est préférable d’avoir des conversations originales et pertinentes suivies par de nombreux membres que beaucoup de conversations qui ne se révèlent n’être que du bruit.

Les réactions : est ce que les membres expriment leurs opinions ? Est ce qu’ils répondent aux sondages ? Est ce qu’ils commentent ?

Le partage : est ce que les gens partagent des contenus et des liens trouvés chez les autres ? Est ce qu’ils alertent les autres membres de choses trouvées ailleurs dans le réseau ? Est ce qu’ils republient ?

La « valeur » : est ce que les membres mettent en favoris certains contenus ? Est ce qu’ils les notent ? Si oui, cela veut dire que ce contenu a de la valeur pour eux.

Par exemple, ici vous avez le profil d’une communauté où les billets postés sont très lus (Audience), de nombreux membres débutent des conversations d’eux-mêmes (Initiative), et expriment leurs opinions en répondant à ce qui a été publié dans la communauté (Responsiveness).

Redécouvrir sa communauté

Si vous vous focalisez sur ces métriques, vous allez voir votre communauté sous un autre jour, avec ses forces et ses faiblesses. Peut-être que vous avez beaucoup de visiteurs mais qu’ils ne participent pas vraiment. Dans ce cas, comment les impliquer plus ? Est-il nécessaire de clarifier le positionnement de votre communauté et ses objectifs ? Est ce que les membres clés jouent un rôle actif ou pas ?

En gardant le ROE des membres (c’est à dire la réponse à la question « qu’y a-t-il de bien pour moi là dedans ? ») vous aurez une idée plus claire de ce qui fonctionne dans votre communauté et ce sur quoi vous avez besoin de travailler.

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